Λέξεις που απομακρύνουν τις πελάτισσες χωρίς να το καταλαβαίνετε
Μικρές φράσεις μέσα στο salon μπορούν να χαλάσουν την εμπιστοσύνη. Η σωστή επαγγελματική γλώσσα κάνει την πελάτισσα να νιώθει στήριξη, όχι κριτική.
Τα περισσότερα salons δεν χάνουν πελάτισσες από ένα μεγάλο λάθος. Τις χάνουν από μικρές καθημερινές συζητήσεις που φθείρουν σιγά σιγά την εμπιστοσύνη. Μερικές φορές, οι λέξεις που λέγονται για να βοηθήσουν είναι ακριβώς αυτές που κάνουν μια πελάτισσα να μη θέλει να επιστρέψει.
Το μανικιούρ είναι επαγγελματική υπηρεσία. Κάθε πρόταση πρέπει να κάνει την πελάτισσα να νιώθει πιο σίγουρη, όχι λιγότερο.
Πολλές τεχνίτριες αφιερώνουν χρόνια στην τεχνική εφαρμογή, αλλά πολύ λιγότερο χρόνο στον τρόπο που μιλούν. Αυτό είναι λάθος, γιατί η επικοινωνία είναι μέρος της υπηρεσίας.
Στο ραντεβού
Η πελάτισσα θυμάται πώς της μιλήσατε όσο θυμάται και το χρώμα που διάλεξε. Η αρνητική γλώσσα μπορεί να δημιουργήσει απόσταση χωρίς η τεχνίτρια να το καταλάβει.
Αν μια πελάτισσα ζητήσει σχέδιο που δεν ταιριάζει, αντί για «αυτό δεν γίνεται», δοκιμάστε: «Ας δούμε μια επιλογή που θα ταιριάξει πολύ καλύτερα στα νύχια σας». Η απάντηση παραμένει ειλικρινής, αλλά ακούγεται σαν επαγγελματική καθοδήγηση, όχι απόρριψη.
Το ίδιο ισχύει για την κατάσταση των νυχιών. Η φράση «τα νύχια σας είναι σε χάλια κατάσταση» μπορεί να είναι ειλικρινής, αλλά κάνει την πελάτισσα να νιώθει ντροπή. Καλύτερα: «Τα νύχια σας έχουν ταλαιπωρηθεί λίγο, αλλά μπορούμε να τα βελτιώσουμε σταδιακά».
Στην πράξη
Υπάρχει και μια φράση που τα σοβαρά salons αποφεύγουν: «έπρεπε να». Έπρεπε να βάλετε λαδάκι. Έπρεπε να έρθετε νωρίτερα. Έπρεπε να ακούσετε. Ακόμη κι αν είναι σωστό, η πελάτισσα ακούει πρώτα κριτική και μετά συμβουλή.
Η επαγγελματική γλώσσα αλλάζει το πλαίσιο. «Την επόμενη φορά ας δοκιμάσουμε...», «θα έχετε καλύτερο αποτέλεσμα αν...», «σας προτείνω...» Αυτές οι φράσεις δημιουργούν συνεργασία αντί για ενοχή.
Άλλο λάθος είναι η αρνητική κουβέντα για προηγούμενη τεχνίτρια. «Ποιος σας τα έκανε αυτά;» ή «δεν μπορώ να πιστέψω ότι πληρώσατε για αυτό» ακούγονται αντιεπαγγελματικά. Η πελάτισσα αναρωτιέται τι θα πείτε και για εκείνη όταν φύγει.
Τι χτίζει εμπιστοσύνη
Ένα σοβαρό salon δεν χτίζει φήμη κατηγορώντας άλλα salons. Τη χτίζει παράγοντας ήρεμα καλύτερη δουλειά.
Οι πελάτισσες προσέχουν και την αβεβαιότητα. Αν κάθε πρόταση αρχίζει με «ίσως», «νομίζω» ή «μάλλον», η εμπιστοσύνη μειώνεται. Δεν χρειάζεται να ξέρετε τα πάντα, αλλά όταν δίνετε συμβουλή, δώστε την καθαρά και ήρεμα.
Κάθε συζήτηση έχει δύο πιθανά αποτελέσματα. Είτε φέρνει την πελάτισσα πιο κοντά στην εμπιστοσύνη, είτε την απομακρύνει λίγο. Οι σοβαρές τεχνίτριες επιλέγουν λέξεις με την ίδια προσοχή που επιλέγουν προϊόντα.
