Θετική γλώσσα που χτίζει εμπιστοσύνη

Φανταστείτε μια πελάτισσα που έρχεται με ταλαιπωρημένα νύχια επειδή αφαίρεσε μόνη της gel στο σπίτι. Μια αδύναμη απάντηση είναι: «Μην ανησυχείτε, θα γίνουν τέλεια». Μια καλύτερη απάντηση είναι: «Μπορούμε να τα βελτιώσουμε σήμερα και με σωστή φροντίδα θα γίνουν πολύ πιο υγιή στα επόμενα ραντεβού».

Αντί για «τα νύχια σας είναι πολύ κοντά για αυτό το σχέδιο», πείτε: «Ας διαλέξουμε ένα σχέδιο που θα δείξει όμορφο στο φυσικό μήκος που έχουμε σήμερα». Το μήνυμα είναι παρόμοιο, αλλά η εμπειρία αλλάζει εντελώς.

Αντί για «όχι, αυτό δεν γίνεται», δοκιμάστε: «Έχω μια άλλη ιδέα που θα ταιριάξει πολύ καλύτερα στα νύχια σας». Η πελάτισσα ακούει καθοδήγηση, όχι απόρριψη.

Οι πελάτισσες προσέχουν και τη σιγουριά. Αν κάθε πρόταση αρχίζει με «ίσως», «νομίζω» ή «δεν είμαι σίγουρη», αρχίζουν να αμφιβάλλουν. Δεν χρειάζεται να ξέρετε τα πάντα, αλλά όταν δίνετε συμβουλή, δώστε την καθαρά και ήρεμα.

Υπάρχει και η άλλη πλευρά της θετικής γλώσσας: ο συγκεκριμένος έπαινος. Αν η πελάτισσα φρόντισε καλύτερα τα επωνύχια της, πείτε το. Αν το σχήμα της ταιριάζει όμορφα, εξηγήστε γιατί. Αν τα νύχια της έχουν δυναμώσει, αναγνωρίστε την πρόοδο.

Τα άδεια κομπλιμέντα κουράζουν. «Τέλειο», «υπέροχο», «φανταστικό» σε κάθε πελάτισσα ακούγονται αυτόματα. Η συγκεκριμένη παρατήρηση δείχνει ότι πραγματικά προσέχετε.

Οι λέξεις μετρούν ακόμη περισσότερο όταν κάτι πάει λάθος. Μην πανικοβάλλεστε, μην κατηγορείτε και μην δικαιολογείστε υπερβολικά. Εξηγήστε την κατάσταση, δώστε λύση και δείξτε ότι θα το διορθώσετε.

Το μανικιούρ είναι περισσότερο από χρώμα και τεχνική. Είναι υπηρεσία χτισμένη πάνω σε συζητήσεις που κάνουν την πελάτισσα να νιώθει σεβασμό, ενημέρωση και εμπιστοσύνη.

Η επισκεψιμότητα μπορεί να φέρει μια πελάτισσα μία φορά στο salon. Η εμπιστοσύνη την φέρνει πίσω για χρόνια. Μερικές φορές αυτή η εμπιστοσύνη αρχίζει απλώς με καλύτερες λέξεις.