Πώς να διαβάζετε τη διάθεση της πελάτισσας
Δεν λέει κάθε πελάτισσα πώς νιώθει, αλλά σχεδόν κάθε πελάτισσα το δείχνει. Η αναγνώριση διάθεσης, άνεσης και συναισθήματος είναι πολύτιμη δεξιότητα εξυπηρέτησης.
Κάθε ραντεβού αρχίζει πριν την πρώτη συζήτηση. Καθώς η πελάτισσα περνά την πόρτα, ήδη επικοινωνεί μαζί σας. Ο τρόπος που χαμογελά, στέκεται, απαντά στον χαιρετισμό ή ακόμη και αφήνει την τσάντα της στην καρέκλα μπορεί να δείξει ήσυχα πώς νιώθει εκείνη την ημέρα.
Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να γίνετε ψυχολόγος ή να κάνετε υποθέσεις για την προσωπική ζωή κάποιου. Σημαίνει απλώς να προσέχετε. Οι πελάτισσες εκτιμούν τεχνίτριες που καταλαβαίνουν πότε χρειάζονται καθησύχαση, κουβέντα ή απλώς λίγη ηρεμία.
«Οι καλύτερες τεχνίτριες προσέχουν όσα οι πελάτισσες δεν λένε πάντα.»
Στο ραντεβού
Κάποιες πελάτισσες έρχονται γεμάτες ενέργεια. Θέλουν να μιλήσουν, να γελάσουν και να πουν για την εβδομάδα τους. Άλλες μπαίνουν κουρασμένες μετά από δύσκολη ημέρα στη δουλειά. Κάποιες δείχνουν αφηρημένες, κοιτούν το κινητό ή μένουν σιωπηλές. Αυτές οι διαθέσεις είναι φυσιολογικές και συχνά δεν έχουν σχέση με το salon.
Αντί να αντιμετωπίζετε κάθε ραντεβού με τον ίδιο τρόπο, αφήστε την πελάτισσα να καθοδηγήσει την ατμόσφαιρα. Αν απολαμβάνει την κουβέντα, συμμετέχετε φυσικά. Αν οι απαντήσεις της μικραίνουν και φαίνεται ήρεμη στη σιωπή, μην νιώθετε ότι πρέπει να γεμίσετε κάθε κενό. Μερικές φορές η μεγαλύτερη υπηρεσία σας είναι ένα ήρεμο περιβάλλον όπου μπορεί απλώς να σβήσει για λίγο.
Η γλώσσα σώματος συχνά λέει ιστορία πριν τις λέξεις. Χαλαρή στάση, ανοιχτή κουβέντα και σταθερή οπτική επαφή συνήθως δείχνουν ότι η πελάτισσα νιώθει άνετα. Αντίθετα, δισταγμός, σταυρωμένα χέρια, νευρικό γέλιο ή συνεχείς αλλαγές γνώμης μπορεί να δείχνουν αβεβαιότητα, όχι δυσαρέσκεια. Η υπομονή αντί για πίεση βοηθά να νιώσει ασφαλής.
Στην πράξη
Η διάθεση επηρεάζει και τις αποφάσεις. Μια σίγουρη πελάτισσα μπορεί να διαλέξει κάτι έντονο και διαφορετικό. Κάποια που νιώθει φορτωμένη μπορεί να προτιμήσει γνώριμο χρώμα επειδή της δίνει άνεση. Καμία επιλογή δεν είναι καλύτερη από την άλλη. Ο ρόλος σας δεν είναι να σπρώχνετε τις πελάτισσες στις τάσεις, αλλά να τις βοηθάτε να διαλέξουν αυτό που τους ταιριάζει εκείνη την ημέρα.
Θα υπάρξουν και στιγμές που οι πελάτισσες μοιράζονται προσωπικά νέα. Μπορεί να είναι κάτι χαρούμενο, όπως αρραβώνας ή νέο μωρό, ή κάτι δύσκολο, όπως άγχος στη δουλειά ή απώλεια. Δεν χρειάζεται να έχετε όλες τις απαντήσεις. Συχνά η απλή καλοσύνη, η πραγματική προσοχή και η διακριτική ακρόαση είναι πιο σημαντικές από την προσπάθεια να λύσετε το πρόβλημα.
Είναι εξίσου σημαντικό να θυμάστε ότι και η δική σας διάθεση επηρεάζει το ραντεβού. Οι πελάτισσες καταλαβαίνουν γρήγορα αν η τεχνίτρια είναι βιαστική, αφηρημένη ή ανυπόμονη. Το να μένετε ήρεμη, επαγγελματική και φιλόξενη, ακόμη και σε γεμάτες ημέρες, δημιουργεί την καθησυχαστική ατμόσφαιρα στην οποία οι πελάτισσες επιστρέφουν.
Τι χτίζει εμπιστοσύνη
Το να διαβάζετε τη διάθεση της πελάτισσας δεν είναι ανάλυση ανθρώπων. Είναι παρουσία. Οι τεχνίτριες που χτίζουν τις δυνατότερες σχέσεις είναι εκείνες που προσέχουν τα μικρά σημάδια, προσαρμόζονται φυσικά και κάνουν κάθε πελάτισσα να νιώθει άνετα χωρίς να πιέζουν την εμπειρία. Όταν οι πελάτισσες νιώθουν κατανοητές χωρίς να πρέπει να εξηγήσουν τον εαυτό τους, φεύγουν πιο ήρεμες, σεβασμένες και πρόθυμες να επιστρέψουν.
